Per anni il chatbot sui siti web è stato poco più di una curiosità. Una finestrella in basso a destra, qualche risposta preimpostata, e dopo due domande il classico “Non ho capito, puoi riformulare?”. Molti lo aprivano per curiosità e lo chiudevano quasi subito.
Quell’epoca è finita. La conferma più evidente arriva da un’istituzione da cui non te lo aspetteresti: l’INPS.
Arianna: quando l’AI diventa un servizio pubblico
L’INPS ha appena lanciato Arianna, un assistente digitale basato sull’intelligenza artificiale generativa, disponibile sul sito e nell’app INPS Mobile. Il compito di Arianna è molto concreto: aiutare i cittadini a orientarsi tra oltre 400 prestazioni, dalle pensioni ai sussidi, partendo da una domanda scritta con parole proprie.
Non c’è niente di spettacolare, e questo è il punto. Arianna non è stata creata per stupire, ma per risolvere un problema reale: un portale enorme, ricco di informazioni tecniche, in cui molte persone faticano a trovare quello che cercano.
I risultati dei test lo confermano:
- il 97% dei casi d’uso è stato completato con successo, con un miglioramento di oltre 36 punti rispetto all’assistente precedente;
- la facilità d’uso ha ottenuto 4,8 su 5;
- la soddisfazione degli utenti ha raggiunto 4,5 su 5;
- circa 9 feedback su 10 sono stati positivi.
Questi non sono i numeri di un esperimento. Sono gli indicatori di un servizio che funziona.
Perché gli utenti si aspetteranno di poter “parlare” con ogni sito
Negli ultimi anni milioni di persone si sono abituate a usare strumenti come ChatGPT, a fare domande agli assistenti vocali e a cercare informazioni scrivendo frasi intere invece che parole chiave. È un cambiamento di abitudini, e le abitudini non tornano indietro.
Quando una persona scopre che sul sito dell’INPS, notoriamente uno dei più complessi d’Italia, basta fare una domanda per ottenere una risposta, inizia ad aspettarsi la stessa cosa anche altrove. Sul sito del suo fornitore, del suo commercialista, dell’hotel in cui vuole prenotare, del negozio online in cui sta per acquistare.
È già successo con altre innovazioni. Il sito ottimizzato per smartphone, il pagamento online, la chat su WhatsApp con l’azienda: all’inizio sembravano un “di più”, poi sono diventati il minimo indispensabile. L’assistente conversazionale sta seguendo la stessa strada.
Gadget o strumento? Le differenze che contano
Un chatbot non è utile solo perché usa l’intelligenza artificiale. Ci sono alcune caratteristiche che fanno la differenza, e Arianna le mostra bene.
1. Risponde solo con informazioni verificate
Un chatbot che inventa le risposte è peggio di nessun chatbot. Arianna (esattamente come IKIbrain) risponde solo sulla base di fonti verificate dall’INPS, grazie a un approccio chiamato RAG (Retrieval-Augmented Generation): prima recupera le informazioni dalla base di conoscenza dell’ente, poi le usa per formulare la risposta. Niente fantasia, solo contenuti controllati.
2. Capisce le domande, non solo le parole chiave
L’utente non deve conoscere il nome tecnico di un servizio o di un prodotto. Descrive il suo bisogno, e l’assistente capisce di cosa ha bisogno.
3. Fa domande quando serve
Arianna dà risposte brevi e poi chiede dettagli per capire meglio la situazione. È ciò che fa un buon consulente: non si limita a recitare informazioni, ma aiuta l’utente a trovare la soluzione adatta a lui.
4. Porta l’utente al punto giusto
Una buona risposta non sostituisce il sito: lo rende più facile da usare. L’assistente guida l’utente verso la pagina, il servizio o il prodotto più pertinente.
5. Cresce nel tempo
L’INPS ha già annunciato i prossimi passi: supporto nell’area riservata, collegamento ai simulatori, aiuto nella compilazione delle domande. Un assistente AI non si installa una volta per sempre: è uno strumento che si arricchisce e diventa via via più utile. La conversazione è solo il primo passo. Le fasi successive trasformano il chatbot in un agente AI, capace non solo di rispondere ma anche di fare cose e di accompagnare l’utente lungo procedure complesse. È la direzione che il governo chiama “Stato agentico”, e che presto riguarderà anche i siti delle aziende.
Cosa significa per la tua azienda
Se un ente pubblico, con tutti i vincoli di sicurezza, privacy e responsabilità che deve rispettare, ha scelto di investire seriamente nell’AI conversazionale, il messaggio per le aziende è chiaro: non è più una tecnologia da osservare da lontano ma qualcosa sul quale conviene pensare subito per non restare indietro.
Facciamo un esperimento. Prova a porti dalla prospettiva dell'utente e chiediti come si comporta oggi un visitatore sul tuo sito quando non trova subito quello che cerca. Nella maggior parte dei casi fa una di queste tre cose:
- se ne va, magari verso un concorrente;
- scrive un’email o telefona, aggiungendo lavoro al tuo staff;
- rinuncia e torna, forse, un altro giorno.
Un assistente AI ben fatto trasforma quel momento di frustrazione in una conversazione: il visitatore ottiene la risposta, resta sul sito e si avvicina al contatto o all’acquisto. Il visitatore è soddisfatto e tu hai maggiori possibilità di concludere una vendita.
IKIbrain: un assistente AI pensato per essere utile, non per fare scena
IKIbrain è costruito per funzionare in modo analogo ad Arianna e ne condivide alcune scelte architetturali, come ad esempio l'utilizzo della tecnologia RAG.
IKIbrain nasce da una convinzione semplice: un chatbot sul sito deve servire davvero, sia a chi lo usa sia a chi lo offre. Per questo IKIbrain:
- si basa sulla tecnologia RAG, lo stesso approccio adottato dall’INPS per Arianna, e risponde solo a partire dai contenuti del tuo sito e dai tuoi documenti. Non sa tutto, ma conosce a fondo ciò che riguarda la tua azienda, e per questo risponde in modo preciso;
- capisce le domande in linguaggio naturale e indirizza l’utente alle pagine giuste;
- parla fluentemente 12 lingue, tra cui cinese e russo, per accogliere anche i visitatori internazionali;
- è progettato e sviluppato interamente in Italia.
IKIbrain è particolarmente utile per i siti ricchi di contenuti, per le aziende che ricevono ogni giorno molte richieste simili e per chi lavora con clienti esteri. In generale, però, è adatto a qualsiasi sito che voglia smettere di essere un insieme di pagine da esplorare e diventare un luogo in cui si fa una domanda e si ottiene una risposta.
I tuoi utenti stanno già cambiando abitudini. La domanda non è se si aspetteranno di poter parlare con il tuo sito, ma quando.
Non serve essere l’INPS
Un assistente AI come IKIbrain non richiede i budget di un grande ente. Integrarlo nel tuo sito costa meno di quanto pensi: scopri i piani e i prezzi di IKIbrain.